Znate li slušati?

Iz knjige: Razgovori sa zrcalom
Autor(i): Dubravka Miljković, Majda Rijavec

Zašto slušati?

Vrlo malo ljudi zna kako slušati. Istraživanja pokazuju da se preko 75% onoga što je rečeno ignorira, krivo razumije i vrlo brzo zaboravi. Još je rjeđa sposobnost da u potpunosti shvatimo najdublje značenje onoga što nam je netko htio reći..

Slušati nije lako. Kako bismo zaista čuli neku osobu moramo to htjeti, ali i znati. No, zašto bismo se uopće trudili? Zato jer je slušanje moćno sredstvo koje vam omogućuje da:

Shvatite što vam je osoba rekla

Koliko puta ste čekali nekoga na krivom mjestu ili došli u krivo vrijeme jer niste dobro shvatili što vam je osoba rekla? Koliko puta je zbog toga došlo do nesporazuma ili svađe?

Pokažete razumijevanje

Osoba kojoj ste posvetili svoje vrijeme i pažnju i zaista je saslušali osjećat će se u vašem društvu dobro i njezini osjećaji prema vama će biti pozitivni. Sjetite se kako ste se osjećali kada ste nekomu pričali nešto što je za vas bilo od velike važnosti i kada ste otkrili da vas on zapravo ne sluša i da su mu odgovori automatski i mehanički.

Potaknete osobu da kaže još više

Mnogi ljudi su zatvoreni i teško im je pričati o sebi ili o problemu koji imaju. Ako ih slušate na pravi način olakšat ćete im situaciju i doznati ono što je  potrebno. A da ne govorimo od kakve to koristi može biti na prijemima i koktelima gdje morate razgovarati s potpuno nepoznatim osobama.

Odgovorite na ono što vam je rečeno

Dobro odgovoriti drugoj osobi ne možete ako ju niste slušali. U tom slučaju i razgovor se prekida i obično postaje monolog svake od strana koje "razgovaraju".

Smanjite intenzitet emocija osobe s kojom razgovarate

Često puta smo u situaciji da je osoba s kojom komuniciramo pod intenzivnim djelovanjem emocija - ljuta je, plače ili je prestrašena. Pažljivo slušanje omogućit će joj da se smiri i konstruktivno suoči sa situacijom

Pomognete govorniku da jasnije sagleda svoj problem i tako ga osnažite za njegovo rješavanje

Ljudi koji imaju neki problem obično nisu u stanju objektivno ga sagledati, što ih onemogućuje i da ga konstruktivno riješe. Slušajući osobu onako kako je to opisano u ovoj knjizi, ne namećući joj svoja rješenja i savjete, pomoći ćemo joj  da sama sebi razjasni problem i da ga riješi.

Izgradite odnos povjerenja

Sve ovo naprijed rečeno pomoći će nam da s osobom izgradimo odnos povjerenja i prijateljstva. Ljudi će vam biti zahvalni ako ih zaista saslušate, to je najlakši način da steknete prijatelja.

Kako slušati?

Kada je slušanje u pitanju korisno je napraviti razliku između onoga što čujemo i onoga što slušamo. Čuti možemo različite stvari, a da ih uopće ne moramo razumjeti. Slušanje kao komunikacijska vještina uključuje usmjeravanje pažnje, interpretiranje i zapamćivanje onoga što smo čuli. Aktivno slušanje zahtijeva od nas da se uživimo u osobu koja nam govori i da razumijemo komunikaciju s njezine točke gledišta. To je prilično naporan, ali i koristan posao.

Postoje velike individualne razlike među ljudima u sposobnosti slušanja. Neki stalno govore i uopće ni ne pokušavaju slušati. Drugi ljudi previše slušaju - bilo zato što se ne znaju obraniti od onih koji previše govore, bilo zato što žele ostati skriveni i rizik otvaranja prepustiti drugima.

Osnovni cilj pravog slušanja jest shvatiti sugovornika, a ne slušati ga tek toliko da bismo od njega oteli riječ ili dobili priliku napasti ga. Ovakvo slušanje ne znači da ćemo stalno šutjeti. Možemo i aktivno reagirati, pa tada govorimo o tehnici aktivnog slušanja. Slijedeća uputstva dat će vam jasniju sliku o tomu što je aktivno slušanje.

Odlučite da ćete slušati i usmjerite pažnju na sugovornika

Na početku razgovora recite sebi Sad ću slušati. Već sama ta namjera poboljšat će vašu sposobnost slušanja. Namjerno napravite pauzu čim osjetite impuls da napravite neki negativni, logički ili emocionalni komentar. To ne znači da nećete reći ono što mislite. Ali, dat ćete sebi više vremena da razmislite.

Gledajte osobu u oči

Ukoliko govorite ne gledajući osobu u oči, najvjerojatnije će ona pomisliti kako ste nezainteresirani, distancirani ili da nešto skrivate. Vi, doduše, slušate ušima, ali da li ih slušate ljudi procjenjuju po vašim očima. Osim gledanja u oči dobro je popratiti slušanje i drugim neverbalnim znakovima, kao što su kimanje glavom i izrazima lica.

Postavljajte pitanja

Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte pitanja. Tako možete razjasniti neke stvari, biti sigurni da ste dobro razumjeli i pokazati osobi da ju stvarno slušate.

Parafrazirajte

Parafrazirati znači ponoviti ono što ste od osobe čuli, ali vlastitim riječima. Primjerice, Ako sam vas dobro razumio, vi kažete da...? ili Znači li to da...? Kao prvo, ovo vam pomaže da provjerite jeste li stvarno slušali, ili su vam misli odlutale. Ako niste slušali, nećete moći parafrazirati. Osim toga provjerit ćete jeste li dobro razumjeli što je osoba rekla i, naravno, pokazat ćete joj da ju slušate.

Nemojte previše govoriti

Većina ljudi radije govori, nego sluša. U to ste se već osvjedočili. Koliko puta ste razgovarali uopće ne slušajući, nego smišljajući što ćete reći kada druga osoba prestane govoriti? Ipak, ne možete i govoriti i slušati u isto vrijeme. Ako vam je cilj slušati, onda nemojte puno govoriti, iako biste to možda i htjeli.

Nemojte prekidati

Dopustite osobi da završi prije nego odgovorite. Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite ju da to sama kaže.

Naučite šutjeti

Većina ljudi teško podnosi periode šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori, nije važno što. Periodi šutnje mogu vam pomoći da razmislite ili da date drugoj osobi šansu da kaže nešto za što joj treba vremena.

Izbjegavajte ometajuće pokrete

Dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili još gore, ne pokušavajte telefonirati. Sve to govori osobi da vam uopće nije stalo do onoga što ona govori, da vam je dosadno i da vjerojatno nećete čuti sve što vam kaže.

Krava?!

Ima razne krave

tako ima jedna krava

što uvijek dođe kad imamo goste

da traži nešto od mame

Ovo je samo mala ilustracija činjenice kako djeca slušaju - što, ako imate djecu - zasigurno znadete: zapamte sve što ste izgovorili i to onda, bez greške, reproduciraju u najnezgodnijem trenutku. Iz nepoznatih se razloga ta sposobnost gubi; ljudi se sve više počinju oslanjati na pisanu riječ, tvrdeći kako su "vizualni tipovi".

Vizualizacija i jest jedna od temeljnih metoda kojima se slušanje može popraviti. Znači, ono što slušate nastojte si predočiti, vizualizirati. Što je tako stvorena predodžba bizarnija, veće su šanse da će kasnije dosjećanje biti točno. Imale smo profesora koji je bio u stanju, nakon što mu pročitate niz od stotinu riječi, reći koja je bila dvadesetšesta ili osamdesetdruga ili bilo koja druga. Imao je razrađen sustav dosjećanja u kojem je svaka brojka predstavljena nekom slikom npr.: 1 je udica, 2 je vješalica, 3 je češalj, 4 je stolac itd. Kada sluša niz riječi npr.: košulja, tramvaj, riba, vol... stvara slike: košulja na udici, tramvaj na vješalici, riba koja se češlja, vol na stolcu... Ne trebate vježbati svih sto riječi, osim ako ne želite nekoga impresionirati. No, može vam koristiti u nekim svakodnevnim situacijama: je li direktor sazvao sastanak u tri ili u četiri? Da ste odmah vizualizirali, kao gore (češlja se - nije važno ima li što za češljanje; ili, hm,  sjedi na stolcu) ne bi bilo zabune.

Da, no gdje je sastanak? Slušate li logički, a to je druga od metoda koje pomažu slušanju, uočit ćete ako je nešto od toga propušteno u informaciji i - odmah pitati. Dakle, logički slušati znači, jednostavno, pratiti strukturu govora.

Nastojite li pritom i predvidjeti što će govornik reći, koristite i treću metodu slušanja, koja, kao i prethodne dvije smanjuje govorni šum. Uspijete li točno predvidjeti što je govornik naumio reći, to za vas ne predstavlja informaciju koju bi bilo vrijedno pamtiti. Nemojte se sad čudom čuditi, zgražati se čak, kako tražimo da se bavite parapsihologijom. U predviđanju govora nema ništa nadnaravnoga.

Kada slušati?

Već smo napisali da slušati nije lako, ali su posljedice dobra slušanja toliko pozitivne da se isplati uložiti trud. No mnogi ljudi kada nauče tehnike dobra slušanja misle kako moraju tako slušati - stalno! Odmah da kažemo da je to neizvedivo. Slušanje je izuzetno važan, ali ipak samo jedan aspekt komunikacije. Dakle, kada  slušati?

Slušanje je prikladno kada:

Imamo vremena

Slušanje zahtijeva dosta vremena. Osoba mora imati priliku reći sve što želi, tempom koji želi. Vi morate imati vremena za postavljanje pitanja kojima ćete razjasniti što vam nije jasno - dakle, slušati ne možemo na brzinu. Ako nam se žuri i nemamo vremena, najbolje je ispričati se i zamoliti drugu osobu da o tom porazgovarate drugi put. Recite kako vam je jasno da joj je to važno i da baš zbog toga ne želite razgovarati na brzinu. Mnogi ne čine tako jer se boje da bi se druga osoba mogla naljutiti i uvrijediti. No veća je vjerojatnost da će se uvrijediti ako razgovor obavite u žurbi i ne slušajući jer su vam misli već na mjestu kamo žurite.

Imamo sluha za osjećaje druge osobe

Ne moramo slušati svakoga tko s nama želi razgovarati! Potrudit ćemo se slušati onda kada to želimo ili mislimo da je potrebno. Ipak, vjerojatno ćete manje pogriješiti ako češće slušate.

Želimo biti sigurni da je komunikacija jasna

Postoje situacije u kojima nejasna komunikacija ne dovodi ni do kakvih loših posljedica. Ako ste sreli slučajna znanca i izmijenili nekoliko kurtoaznih rečenica koje ste nakon dvije minute potpuno zaboravili - neće se zbiti ništa strašno. Ali ako je vašu rečenicu Ma pusti me na miru, svega mi je dosta koja je u stvari značila Danas mi sve ide loše, shvati me barem ti vaš suprug razumio kao I tebe mi je dosta, posljedice mogu biti mnogo ozbiljnije.

Želimo da nam sugovornik nešto precizira ili razjasni

Mnogi ljudi se izražavaju nejasno, preopširno, ne odvajajući bitno od nebitnog. U ovakvim slučajevima tehnike dobra slušanja od neprocjenljive su važnosti. Saslušati sugovornika i pitanjima mu omogućiti da razjasni što želi reći i sebi i nama, zaista je velika pomoć.

Kako vi ne slušate?

Čak i kad izostavimo stavljanje vate u uši ili isključivanje slušnog aparata, što bi bilo vrlo namjerno pokazivanje neslušanja, neslušati se može na bar još nekoliko, manje namjernih i manje svjesnih načina.

Slušanje u zasjedi (ne treba grm) je takvo "slušanje" pri kojem pažnju obraćate samo na dijelove pogodne da govorniku skočite za vrat. Znači, uopće vam nije važno što priča - sve dok ne spomene nešto što će vam biti odskočnom daskom pogodnom za repliku ili produciranje druge vrste.

Obrambeno slušanje je komplementarno ovomu prethodnom: tako slušate dok protivnik replicira na vašu repliku; snimate zbog čega vas sve napada i pripremate obranu, a onda, dakako, i novi napad.

Jednoslojnim slušanjem uzimaju se u obzir samo informacije o značenju izgovorenog koje dolaze iz samo jednog izvora. Najčešće se precjenjuju riječi, a zanemaruje se sve ono što ih prati, ono što je između i iza njih. Čujete npr. kako banke smanjuju kamate na kredite. Ne kanite podizati kredit, no lijepo vam je čuti da se neka davanja smanjuju. Ako se uopće niste upitali što stoji iza ove velikodušnosti - niste slušali. (A odgovor će vam biti jasan kad budete tražili kamatu na plaću koja vam je stajala dva tjedna na tekućem računu dok ste bili u južnoj Africi.)

Selektivno slušanje vrlo je slično prethodnom neslušanju, no da ne bismo dalje ulazili u bankarstvo ili, nedajbože, u politiku (šmrc, tu bi bilo tako krasnih primjera), idemo u školu, može 7. razred. Došli ste po informacije glede svog sina koji školu baš ne ljubi, a uz to, drmaju ga i svi simptomi akutnog puberteta. Frustrirani ste jer znate da slabiji uspjeh, vjerojatno, zatvara vrata atraktivnijih škola. Razrednica priča: Luka je jučer dobio 4 iz fizike, dobro je znao, bilo je to skoro za 5. Nije imao lektiru. Profesorica iz engleskog kaže kako se jako popravio. Danas je zakasnio u školu. Iz matematike je dobio plus. Ovdje je jedna jedinica iz zalaganja. Vratite se kući i oderete Luku zbog lektire, zakašnjavanja i jedinice: Samo me sramotiš, uvijek mi je neugodno ići u školu... itd. Ako Luka zna za selektivno odbacivanje reći će: Ti nikada ne čuješ kad se dobro o meni govori! Namjerno biraš samo ono loše, da bi me imao/imala zašto maltretirati!